Сначала стабилизируйте ситуацию
Назначьте по одному owner с каждой стороны и быстро ответьте, не признавая непроверенную причину. Запишите customer, order, invoice, product code, lot или serial number, количество, даты, location, storage и use conditions, фотографии, samples и точный symptom. При возможном safety или legal compliance риске остановите использование или shipment и привлеките специалиста. Изолируйте связанный stock.
Сохраните факты и выберите interim remedy
Согласуйте хранение, испытание и передачу evidence. Не уничтожайте упаковку или образцы преждевременно. Отделите подтвержденные факты, предположения и открытые вопросы. Временным решением может стать replacement, repair, rework, sorting, credit или return. Письменно определите transport, customs, inspection, disposal, ownership, сроки и расходы.
Ищите причину, а не удобного виновного
Проследите путь от specification и approved sample через materials, production, inspection, packing, transport, storage, installation и use. Спросите, почему отказал не только товар, но и control system. Запишите containment, root cause, corrective action, owner, due date и evidence. Одного retraining недостаточно, если не меняется process, instruction, equipment или verification.
Закрывайте случай доказательством
Проверьте effectiveness на последующем production, inspection, delivery или field performance. Подтвердите disposition возвращенного и quarantined товара, оформите credit или replacement и закройте запись после выполнения действий. При необходимости обновите specification, risk review, instruction, contract, packaging или supplier control. Анализируйте повторяемость.
Частые вопросы покупателей и поставщиков
Следует ли поставщику сразу признать вину?
Быстро проявите внимание и выполните containment, но отделите это от юридического или технического вывода до проверки evidence.
Кто оплачивает обратную доставку?
Влияют contract, применимое право, подтвержденная причина и согласованный remedy. Временное и окончательное распределение фиксируйте письменно.
Чем correction отличается от corrective action?
Correction исправляет затронутую единицу; corrective action меняет систему, чтобы снизить вероятность повторения.